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对开放高校物业服务市场,提升后勤服务质量,促进后勤产业升级的若干思考

作者:  来源:   时间:2012-01-05

文/刘德明
关键词:高校后勤   社会化改革   物业管理

摘要:改革开放30年,中国高等教育的发展已经实现了历史性的跨越。从高等学校的管理体制、办学体制到学校内部管理体制都发生了一系列重大变化,高校后勤的社会化改革便是其中一项重要内容。随着改革的深入,后勤实体和社会企业的积极性得到了激发,后勤部门的运行效率、保障能力、服务水平和办学效益均得到显著提高,然而高校后勤社会化改革是一项极其复杂的改革,就全国而言,目前这项改革还远未完成,如何进一步深化高校后勤改革、提高后勤服务质量、促进后勤产业升级仍值得我们深思。
 
一、 鲶鱼效应——高校后勤改革在竞争中前行
 
    鲶鱼效应就是采取一定的手段和方法,刺激一些企事业单位活跃起来,投入到改革市场当中去。
 
    鲶鱼是一种非常普遍的鱼类,它生性好动,其它并没有什么特别的地方,但是当渔夫把它用来保证沙丁鱼在长途运输中的成活率时,它却发挥了重要的作用。因为沙丁鱼是一种生性喜欢安静、追求平稳的鱼类,它对潜在的危险没有清醒的认识,只是一味的安于现状。鲶鱼的引入就是一种竞争机制的引入,渔夫巧用鲶鱼让沙丁鱼动了起来,从而保证了沙丁鱼的成活率。
 
    同样,开放高校后勤服务市场,引入社会企业参与高校后勤服务,也会大大提升后勤服务质量,是以一种负激励的形式来推进高校后勤社会化改革的深入。
 
    计划经济条件下,我们过着自给自足的生活,但是随着时间的推移,随着计划经济向市场经济的过渡,这种优越性越来越不明显了,甚至有的后勤部门已经成为了单位的负担,高校后勤更不例外。
 
    市场经济条件下,尤其是中国加入WTO之后,我们面对的是一个开放的市场、全球的市场,花钱买“服务”,已经成为一种趋势。后勤服务同样是一种产品,它的特色是“无形”,现在我们花钱买的就是这种无形产品。过去我们高校的后勤部门自己生产,自给自足;现在社会化企业也在生产,而且由于市场的竞争,社会企业生产的后勤服务产品往往更具有专业化的品质。
 
    我们认为,在市场经济条件下,高校后勤部门的发展方向应该有两个:
 
    一是大胆改革,成立股份制企业,走出去、经风雨、见彩虹。比如浙江大学求是物业公司就属成功的范例。
   
    二是加速社会化进程,后勤部门慢慢转变为监管部门,将后勤服务打包委托给社会上的专业化公司经营。比如山东师范大学、福建师范大学、哈尔滨理工大学等许多高校,他们把后勤方面的工作基本上委托给了专业的物业管理公司,取得了很好的效果。
 
    小平同志讲,“发展就是硬道理”。作为高校后勤必须要进行改革,而且应该说“早该早主动,不改就被动”。高校后勤改革应该坚定不移的沿着改革开放的路子走下去,目前改革的大气候已经形成了,但是否营造出改革的“小气候”还需探究。
 
    所有的改革都要付出成本,随着时间的推移,改革的成本还会越来越大。现在全国已有物业管理企业35000多家,其中近200家已达国家一级资质,随着这支队伍的日渐庞大,给我们后勤部门的改革工作无疑增加了压力。所以说,改革进行的越晚,竞争压力越大,付出的成本也将越高。
 
    目前,开放高校后勤市场应该说是机遇与挑战并存。当前面临的机遇是:
(一)高校扩招带来新建大学城群星璀璨。近五年来,高校扩招带来新一轮的高校扩建、新建,而且高校的建筑物日趋考究,智能化程度日趋提高,这为高校物业管理的发展提供了广阔的市场和平台。
(二)高校后勤改革的序幕已经拉开。尤其是新建校区不愿再背上永久的包袱,他们以新校区竣工为契机,大胆引入物业管理公司,走出了高校后勤专业化、社会化的新路子。
(三)高校物业管理招投标市场逐步形成,优胜劣汰的竞争机制基本建立。近几年来,国内各大高校均采取招投标的形式选择自己的管家,物业公司在“公平、公开、公正”的环境中比拼,逐步形成了优胜劣汰的竞争机制,有力的提升了物业公司的服务水平。
 
     同时,开放高校后勤服务市场也有来自于各个方面的挑战:
(一)大学物业管理招投标市场还不够规范。比如,很多高校出现了“梅开二度”的现象。《物业管理条例》中第34条规定:“一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理”,但是在实际工作中很多高校是由两个甚至多个物业管理公司同时进行管理的,这就人为地制造了管理中的隔阂和矛盾,影响了一体化管理和服务。
(二)高校扩招的浪潮逐步退去,部分新建校舍处于“吃不饱”的状态,造成了个别高校无力支付物业费,甚至拖欠物业管理费的现象。
(三)物业管理企业的恶性竞争导致高校物业管理服务费的持续走低,形成了“质价不符”的局面。
(四)后勤职工缺乏居安思危的意识,普遍安于现状。现在物业管理行业发展迅猛,2005年12月,国家人事部和建设部出台了《注册物业管理师制度》,按照人事部规定获得了注册物业管理师资格,可以在大学里直接被聘任为中级职称,但是从2005年第一次认定考试的情况看,高校后勤部门参加考试的人寥寥无几。那么未来的发展会怎样呢?2007年12月30日,建设部、人事部在广州举行了首批注册物业管理师大会,在这次会议上建设部副部长齐冀表示,目前物业管理行业从业人员达350万,至少需要有10%的注册物业管理师,但是现在只有1119个;从另一个口径来说,按照人事部的法律规定,实施物业管理的项目负责人必须具备物业管理师资格,当然也包括各高校物业的项目负责人,现在具备此资格高校后勤负责人却是“凤毛麟角”。
(五)高校领导思想不统一。高校后勤改革是“一把手”工程,朝令夕改的现象时有发生,改革工作难以持续有效的进行下去。
 
二、“比武招亲”,通过市场机制搭建后勤服务平台。
 
    中国古代用“比武招亲”的形式来挑选夫婿,现在我们也可以用“比武招亲”来促使高校后勤企业进入市场。
 
    高校后勤企业要走出去就必须要“强身健体”,即做到以下六点:战略要新,标准要高,管理要细,观念要变,服务要好,文化要美。
   
    第一,战略要新。我们已经有了一个明确的战略目标,即要建立“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监管”的新型后勤保障体系。如何实现这一目标?高校后勤物业企业要做到“变小”和“变大”。所谓“变小”,就是要把企业化整为零,比如具体的保洁工作可以委托给保洁公司,环境绿化可以交给园艺公司,机电维修可以交给工程公司等等。比如,戴尔的电脑很有名,但是戴尔公司却不生产电脑,戴尔公司经营的就是品牌,但是产品却享誉全球。而所谓“变大”,是指规模要变大,即要迅速占领较大的市场。现在的物业公司可以直接从市场上拿项目,但是几年以后就是“虎口拔牙”,或者说是从同行的手里拿项目,难度就是现在的两倍不止。所以我们要有市场紧迫感,要尽快把优质的项目、优质的物业树立起来,否则以后很难发展。
   
    第二,标准要高。高校后勤企业走向社会是有绝对优势的,后勤人员在为学校提供服务的过程中积累了大量经验,尤其是学校物业的复杂业态,锻炼出了大量的优秀后勤工作人员。高校后勤走出校门走进社会时就具备了较高的起点。但是,高校物业企业缺少物业管理的专业水准,要深入学习物业管理服务标准作业规程。“木桶理论”告诉我们,最短的木板决定了木桶的最高水位,所以没有高的标准,高校后勤企业很难发展。
 
    第三,管理要细。也就是说“注重细节”, 美国标准石油公司董事长叫雷可洛克,在他的公司里有一个叫阿基波特的小伙子,这个小伙子每次出差住旅店在签字时都会写上这么一句话:“每公升5美元标准石油”。同事知道后都嘲笑他,不明白他为什么多此一举。后来这件事被雷可洛克知道了,他专门接待了这个小伙子。十几年以后,这个小伙子成了雷可洛克卸任之后的继任董事长。标准石油公司有多少人比这个小伙子更聪明能干,但为什么只有他成功了?这就是细节决定的。在我们物业管理中更要注重细节,因为我们是服务行业,把每一个细节做好,才是最好的服务。
 
    第四,观念要变。我们应该转变观念,打造一支学习型团队。作为由高校后勤转型的企业更应重视员工的学习能力。在物业管理行业里,谁学得快学得好,谁就能胜出。物业需要保值增殖,人也是需要增值的。
 
    第五,服务要好。 “科学发展观”的核心就是以人为本,而我们服务行业的性质也决定了必须要“以人为本”。为业主提供优质服务,企业自然得以生存,进而可持续的发展下去。
 
    第六,文化要美。所谓文化要美就是要有一套良好的企业文化。在企业管理中,制度是硬件,文化是软件。就好象一台电脑,我们表面上看到的是硬件,而看不见的核心的东西却是软件。企业文化对一个企业来讲能起到陶冶情操的作用,达到一种润物细无声的境界。
 
三、殊途同归,全面提升后勤服务质量。
 
    不论是高校后勤改制成立物业管理公司,还是社会化企业进入高校,根本目的都是提升高校后勤服务质量,更好的服务于高等学校教学育人的核心工作。结合几年来的工作经验,本人认为对于高校物业应该按照以下四个转变的原则来进行服务。
 
(一)从“人性化”向“人文化”的转变。过去要求人性化的管理,其实更科学的管理应该是人文化的。在大学项目上,从最基本的标识系统到员工服务系统,应处处体现“以人为本”的理念,比如校园绿化带内“芳草萋萋,何忍踏之”的标识牌,学生公寓内“文明三字歌”的宣传板,还有种种体现在服务中的细节内容,每一位师生都能感受到其中的人文色彩。
(二)从“主导式”向“共管式”的转变。高校不同于写字楼等物业类型,做高校物业管理一定要与学校有关部门配合协调。比如检查学生公寓,如果物业公司人员私自进入学生宿舍那是违法的,这时就需要联合院校的教务处等相关部门才能使问题迎刃而解。再比如对于晚归或者夜不归宿的学生,管理员也要及时报告给有关部门和院系,而不能放任不管。实施专业化的物业管理就是要领导老师放下包袱,让他们专心致志的从事教学科研工作。
(三)从“单一式”向“复合式”的转变。高校物业的构成很复杂,一个大学园区里有教学楼、公寓楼、办公楼、大学生活动中心,还有学生食堂等等多种类型的业态,需要实施不同的管理模式,这就要求树立新的复合式物业管理理念。
(四)从“委托式”向“管家式”的转变。高校物业管理特别是学生公寓管理上,由于兼有住宅和酒店的特点,加上学生单身生活的特殊性,需要更多、更细致、更贴心的家庭式关怀服务。所以物业管理提供的服务要从室外转向室内,要从共性化公共服务转向更加个性化、人性化的生活服务。比如为学生提供洗衣、购物、就业信息搜索、天气预报、病号饭等等多种形式的服务。
 
四、志存高远,全面促进后勤产业升级。
 
高校后勤改革的最终目的是做大后勤这个产业,进而让这个产业升级。
 
(一) 提升物业管理的品味与层次。目前社会上很多人对物业管理的认识还是片面的,仅仅将物业管理认为是“看门的、扫地的、修水管的”,其实这只是物业管理的最初阶段。
     物业管理有四个层次,现在的后勤服务以及初期的物业管理都属于第一个层次,也就是传统的物业管理,服务范围包括秩序维护、保洁、绿化、保修;第二个层次是设施管理,比如管理市政公用设施、道路交通设施等;第三个层次是资产管理,这是物业管理的核心内容,也可以叫不动产的管理,最终目的是实现不动产的保值增值。新实施的《物权法》规定了住宅的土地使用年限是无限期延长的,这就意味着人们将越来越关注如何使自己的住房延长寿命、增加收益,也就意味着物业管理将越来越受到人们的重视。第四个层次是投资组合管理,这是物业管理的最高层次。未来高校的物业管理也是一种投资组合,比如将公寓、超市、餐厅等投资经营。
 
(二)社会企业与高校后勤应整合资源实现竞争中的双赢。
    现代社会讲的是双赢,高校的后勤部门不要因为社会企业进入高校就喊“狼来了”,社会企业也应该欢迎高校后勤走出校门走进社会一起参与竞争,在良性竞争的环境中实现双方共赢。
 
     在校企合作方面,我们有几点想法:
1、作为企业要愿意参与高校后勤的社会化改革,愿意进入高校为学校领导和广大师生提供优质服务。企业的理念是为高校提供订单式服务,学校可以根据实际需要提出具体要求,企业就可以提供针对性的服务,比如独立的保洁服务、秩序维护服务、园林绿化服务等,当然,前提是“优质优价”的市场化原则。
2、我们的企业可以提供培训、顾问、咨询等服务,为高校后勤部门走向社会提供专业的资料和方法,帮助高校后勤顺利实现社会化改革的重大任务。
 
    我们高兴的看到,自1999年11月国务院办公厅在上海召开第一次全国高校后勤社会化改革工作会议以来,通过各方面的共同努力,高校后勤社会化改革已经取得了巨大成绩:高校后勤已开始由计划经济体制向社会主义市场经济体制转变。越来越多的高校逐步开放校内后勤服务市场,引进社会力量,参与高校后勤服务和经营;后勤服务实体开始逐步实质性剥离高校,融入社会第三产业;市场机制开始在后勤资源配置中发挥主导性作用。
   
    通过近年来的改革探索,改革的思路已经十分清晰,各地各高校也积累了大量成功的经验,只要我们下大力气深入研究,社会企业与高校之间、高校与高校之间相互学习,相互讨论,一定能够开创高校后勤社会化、专业化改革的新局面。 

 
 作者单位:山东明德物业管理有限公司

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